本课程介绍投诉的定义，投诉的具体原因。通过分析客户在服务不满意时的心理状态，感知客户期望，从而认识到投诉的重要性。本课程帮助学员加深对投诉的了解，进一步学习投诉处理原则，建立投诉的应对心理准备，为后续处理打下基础。